Nuove regole su recensioni e mondo Horeca

Parliamo del Decreto Piccole Medie Industrie che, dal 7 aprile, detta le nuove disposizioni sulle recensioni per il settore ristorativo e alberghiero. Un quadro normativo finalmente più chiaro chiamato a far fonte al far west delle recensioni on line, una stretta legislativa finalmente, va detto, che vuole contrastare i commenti falsi e giudizi pilotati sul web.

Niente più fake news, considerando che il 44% degli italiani legge almeno cinque recensioni prima di prenotare un ristorante, e che i giudizi online incidono per il 30% sul fatturato e l’82% delle prenotazioni alberghiere è influenzato dai commenti digitali. Queste percentuali ci fanno capire come al giorno d’oggi avere una reputazione online positiva sia molto importante. Con le nuove regole i commentati devono essere pubblicati tassativamente entro 30 giorni dall’esperienza leale e non devono essere legati a sconti vantaggi o altre utilità. Saranno considerati autentici se affiancati dalla prova di un documento fiscale e non saranno più leciti dopo due anni.

Ascoltiamo il commento del nostro esperto in materia l’Avv. Alessandro Klun, autore del libro a “Cena con diritto”:

«Il nuovo decreto piccole e medie imprese introduce regole più stringenti per garantire che le recensioni online nel settore ristorazione e alberghiero siano autentiche, trasparenti e affidabili. Concretamente, il decreto punta a contrastare il fenomeno delle recensioni false o manipolate che possono danneggiare sia i consumatori che le imprese. E per questo stabilisce alcuni principi chiave.
Il primo: le recensioni debbano essere veritiere e verificabili, quindi le piattaforme e i gestori dei siti dovranno adottare sistemi per accertare che chi scrive abbia realmente usufruito del servizio.
Secondo: viene vietata la compravendita di recensioni positive e negative. Quindi le aziende non potranno più pagare per ottenere giudizi favorevoli né penalizzare i concorrenti con commenti falsi.
Punto terzo: maggiore trasparenza. Dovrà essere chiaro come vengono raccolte, pubblicate e gestite le recensioni.
Punto quarto: il diritto di replica, le imprese avranno la possibilità di rispondere alle recensioni e segnalare quelle ritenute non autentiche.
Tuttavia, per rendere queste norme pienamente operative, si attendono ancora le linee guida dell’Autorità Antitrust e dell’Agcom che dovranno chiarire nel dettaglio come applicarle. In sintesi, l’obiettivo del decreto è creare un sistema di recensioni più equo, affidabile, a tutela sia dei clienti sia degli operatori del settore».

Le eventuali sanzioni, in cosa incorre chi scrive false recensioni?
«Con il nuovo decreto PMI scrivere recensioni false non è più solo un comportamento scorretto, ma può diventare un vero e proprio illecito sanzionabile. Chi pubblica recensioni non autentiche, ad esempio senza aver mai usufruito del servizio, può incorrere in diverse conseguenze. Innanzitutto, queste pratiche rientrano nella cosiddetta pratica commerciale scorretta, già disciplinata dal Codice del Consumo. In questi casi, può intervenire l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che ha il potere di applicare sanzioni amministrative anche molto elevate. Ma non solo. Se dietro le recensioni false c’è un’attività organizzata, ad esempio agenzie che vendono pacchetti di recensioni, si può configurare anche un illecito più grave, con possibili profili di frode o pubblicità ingannevole. Da un punto di vista individuale, anche il singolo utente rischia. Le piattaforme possono rimuovere i contenuti, sospendere o chiudere gli account e, nei casi più seri, segnalare il comportamento alle autorità competenti. Inoltre, se una recensione falsa danneggia la reputazione di un’impresa, quest’ultima può agire in sede civile per chiedere il risarcimento dei danni. Infine, con l’entrata in campo anche dell’Agcom, ci sarà un controllo più stretto sulle piattaforme digitali, che dovranno collaborare attivamente per prevenire e contrastare questi abusi. Quindi, scrivere una recensione falsa oggi può costare molto caro, non solo in termini di credibilità, ma anche economici e legali».

Un suggerimento da dare ai nostri amici ristoratori?
«Un suggerimento concreto per i ristoratori in questa fase di transizione è semplice: iniziare subito a gestire le recensioni in modo strutturato e trasparente, senza aspettare le linee guida ufficiali. Prima di tutto, è fondamentale monitorare con costanza le piattaforme e rispondere sempre alle recensioni, positive e negative. Questo non solo migliora la reputazione, ma dimostra attenzione e professionalità. Il secondo suggerimento che mi permetto di offrire è quello di evitare scorciatoie: niente acquisto di recensioni o pratiche poco chiare. Oggi più che mai, con i controlli dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, il rischio di sanzioni è reale. Incentivare recensioni autentiche: si può, ad esempio, invitare gentilmente i clienti soddisfatti a lasciare un commento, magari a fine pasto o tramite un QR code sullo scontrino. L’importante è non offrire premi o vantaggi in cambio, perché questo potrebbe essere considerato scorretto.
Infine, tenere traccia delle recensioni sospette e segnalarle alle piattaforme è senza dubbio un modo per tutelare il proprio lavoro e contribuire a un sistema più equo. In sintesi, la parola chiave è trasparenza: costruire una reputazione solida basata su esperienze reali oggi non è solo una scelta etica, ma anche una strategia vincente».

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