Consumer insight, AI responsabile e retail media: al Forum Retail 2025, i dati che ridisegnano il settore

In Italia 40 milioni di richieste ai servizi clienti ogni mese e +7% vendite nei punti vendita più evoluti. Dalla misurabilità del Retail Media alle sfide etiche dell’AI spiegate da IBM, fino all’impatto del customer care (1 cliente insoddisfatto su 4 non ritorna): sul palco anche KPMG, Ipsos Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard, Zalando, Ferragamo, Philippe Plein, Cecchetto, Capatonda e il keynote di Federico Faggin.

Si è conclusa la 25esima edizione di Forum Retail, l’evento di riferimento per la business community del settore, che anche quest’anno ha riunito leader, innovatori e analisti per tracciare le direttrici del cambiamento nel retail italiano. Dalle ricerche presentate sul palco – Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG – emerge un quadro chiaro: il settore sta entrando in una fase in cui personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile rappresentano fattori determinanti per competere.

L’edizione 2025 ha registrato numeri significativi: oltre 3.500 presenze nelle due giornate, più di 300 speaker coinvolti nei percorsi tematici e 227 tra sponsor e partner. Una partecipazione che conferma Forum Retail come il più grande hub di networking e innovazione per la business community del retail italiano. Secondo la ricerca realizzata da Ipsos Doxa, ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti: un volume che fotografa con precisione quanto il customer care sia diventato un punto strategico nella relazione tra brand e consumatori.

Il servizio clienti viene contattato per richieste di informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico presentato sul palco è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, tra questo il 40% non riacquisterà più dal brand, con quindi un impatto diretto sulla fedeltà e sulle vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e considerazione della marca.

Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.
Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: ne hanno parlato Mauro Lusetti, Presidente Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, Advisor and Executive Coach Former Group Chief Customer Officer in Tesco, e Giorgio Santambrogio, CEO Gruppo VéGé. Il punto vendita, hanno sottolineato, è diventato un touchpoint strategico in cui digitale e fisico si fondono: dalla capacità di leggere i comportamenti in tempo reale all’utilizzo del Retail Media per trasferire valore lungo tutto il percorso di acquisto. Nei punti vendita che adottano soluzioni evolute si registra un incremento medio del 7% delle vendite, accompagnato da un miglioramento di 2,6 punti nel customer satisfaction e da un aumento significativo della percezione complessiva dello store.

Proprio il Retail Media è stato uno dei temi centrali dell’edizione 2025. La ricerca realizzata da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising e rivoluzionando il modo in cui i brand investono e dialogano con i consumatori. La maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi in cui buyer e marketing operino in modo coordinato, superando la logica puramente commerciale e adottando piattaforme in grado di valorizzare i dati di prima parte. Le sfide quindi non sono solo tecnologiche, ma organizzative: i budget di Retail Media non hanno ancora una “casa” precisa tra marketing e commerciale.

Ampio spazio è stato dedicato anche all’intelligenza artificiale. Nel suo keynote internazionale, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’AI possa essere una leva strategica per il mondo retail solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box” – cioè rendere visibili e comprensibili le logiche dell’AI a clienti, stakeholder e team interni – è la condizione essenziale per generare fiducia nelle tecnologie che supportano decisioni, pricing, supply chain e servizi ai clienti. Le aziende che investono di più nell’etica dell’AI registrano infatti un miglioramento sensibile dei livelli di fiducia (+61%) e della reputazione (+54%), oltre a benefici misurabili in termini di redditività operativa.

KPMG ha presentato un’analisi dedicata all’impatto dell’AI nel fashion e nel lusso. Nonostante la tecnologia sia già utilizzata da oltre la metà dei brand per operations e logistica, la readiness complessiva resta ancora limitata: il 64% delle aziende non si considera pronto a integrare l’AI nei processi creativi, mentre solo il 27% la utilizza del product development, l’area dove, secondo KPMG, si concentrano le potenzialità più dirompenti in termini di velocità, efficienza e personalizzazione. In un mercato del lusso che nel 2025 cresce solo dell’1,5%, la capacità di anticipare trend e ottimizzare i cicli di collezione diventa una leva competitiva indispensabile.

Nel segmento Fashion & Luxury, Mastercard ha presentato i risultati di un’analisi basata su oltre 159 miliardi di transazioni, evidenziando come il canale in-store generi ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore rispetto all’online. I turisti internazionali rappresentano quasi due terzi degli acquisti e spendono in media tre volte più degli italiani. Gioielli e orologi mostrano una delle crescite più dinamiche (+65% di ticket medio rispetto al 2019). Il quadro mostra un mercato concentrato, con i top 15 retailer che raccolgono il 56% del totale. Milano e Roma sono le capitali del lusso, con Via Montenapoleone che da sola concentra quasi metà della spesa degli high spender.
Sul palco dedicato ai grandi brand della moda è intervenuto anche Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, che ha portato la prospettiva di un marchio iconico del lusso italiano. Ferragamo ha ribadito il valore dell’autenticità come leva di differenziazione, sottolineando come innovare non significhi cambiare direzione, ma rafforzare la propria identità. Una visione che conferma la necessità, per i brand del settore, di integrare creatività, tecnologia e coerenza di marca all’interno di un percorso unico e riconoscibile.

Nell’ambito dei marketplace, Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha mostrato come il ruolo delle piattaforme stia evolvendo da semplici canali di vendita a veri e propri curatori culturali dello stile e delle tendenze. L’introduzione dell’assistente virtuale basato su AI – capace di analizzare prodotti e comportamenti d’acquisto – ha già ridotto del 10% i resi legati alla taglia, dimostrando come la tecnologia possa intervenire in modo concreto su una delle principali criticità del fashion online.

Nel confronto dedicato alla leadership nella GDO – con la partecipazione di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack – è stato evidenziato come, in un contesto caratterizzato da incertezza e rapida evoluzione, la coesione interna dei team, l’ascolto e la capacità di prendere decisioni rapide e coerenti siano diventati elementi imprescindibili per guidare l’innovazione e mantenere la competitività.
Momento di forte ispirazione ed emozione è stato l’intervento di Federico Faggin, pioniere della rivoluzione digitale e inventore del primo microprocessore della storia, l’Intel 4004. Faggin ha ripercorso le tappe della sua carriera e ha invitato a riflettere sul rapporto tra umano e tecnologia, ricordando che intuizione, coscienza e creatività restano qualità unicamente umane.

Per il suo contributo al progresso tecnologico, IKN Italy gli ha conferito il riconoscimento “Tech for Talent & Talent for Tech”, filo conduttore dell’edizione 2025 di Forum Retail, che Federico Faggin incarna pienamente con la sua capacità di unire talento umano e progresso tecnologico. Non sono mancati interventi dedicati alla dimensione creativa e narrativa del retail. Claudio Cecchetto ha raccontato come il successo di un’esperienza dipenda dalla capacità di costruire format vivi e partecipativi, capaci di coinvolgere il pubblico e trasformare l’intrattenimento in un momento collettivo. Maccio Capatonda ha sottolineato il valore dell’originalità e del coraggio di sperimentare, ricordando che la creatività efficace è quella che sorprende senza tradire l’identità del brand.
Il quadro emerso racconta un retail che cambia velocemente, spinto da consumatori più esigenti e da tecnologie che aprono nuovi scenari competitivi. Forum Retail continua a essere il luogo dove queste trasformazioni trovano spazio di confronto, visione e sperimentazione. L’evento tornerà l’11 e 12 novembre 2026.

NOTA DATI – FORUM RETAIL 2025

CONSUMATORI E CUSTOMER CARE (Fonte: Ipsos Doxa)
• 40 milioni di richieste ai servizi clienti ogni mese in Italia.
• Motivi di contatto: 50% assistenza, 40% informazioni, 10% reclami.
• 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima interazione; tra questi, il 40% non riacquisterà dal brand.
• 79% dei clienti soddisfatti condivide feedback positivi.
• Canali preferiti: 76% telefono; Gen Z: 53% digitale.
• 72% degli intervistati ritiene che l’AI renderà il customer care più rapido ed efficiente.

RETAIL MEDIA E PUNTO VENDITA (Fonte: IKN Italy – Casaleggio Associati, con il supporto di Tangoo)
• Il mercato del Retail Media è ancora in fase di maturazione: mancano una collocazione chiara dei budget e KPI condivisi tra buyer e marketing.
• Cresce la necessità di piattaforme di data sharing e misurabilità trasparente lungo il funnel.

AI E GOVERNANCE TECNOLOGICA (Fonte: IBM)
Le aziende che investono in AI responsabile registrano:
• +61% nella fiducia dei clienti
• +54% nella reputazione
• Miglioramenti nella redditività operativa
L’approccio “glass box” – AI spiegabile e trasparente – è indicato come condizione essenziale per aumentare affidabilità e adozione.

AI NEL FASHION E NEL LUSSO (Fonte: KPMG)
• 64% dei brand non si considera pronto a integrare l’AI nei processi creativi.
• 51% utilizza l’AI per operations e logistica.
• 39% la impiega in store e nelle attività di commerce.
• Solo 27% la utilizza per il product development, l’area con il maggior potenziale di ottimizzazione.
• Crescita del mercato del lusso 2025: +1,5%.

ACQUISTI NEL LUSSO E COMPORTAMENTI DI SPESA (Fonte: Mastercard – analisi su 159 miliardi di transazioni)
• 84% della spesa avviene ancora in negozio.
• Il ticket medio in store (704 €) è tre volte superiore all’online (282 €).
• I turisti generano quasi 2/3 della spesa e spendono 3 volte più degli italiani.
• Gioielli e orologi: +65% di ticket medio rispetto al 2019.
• Mercato altamente concentrato: i primi 15 retailer valgono il 56% della spesa totale.
• Milano e Roma restano le capitali del lusso; Via Montenapoleone concentra quasi metà della spesa degli high spender.

Website: https://ikn.it/forum-retail/

Forum Retail è un evento firmato iKN Italy, azienda leader nella produzione ed erogazione di formazione manageriale ed eventi business. Ideato nel 2000, Forum Retail celebra nel 2025 la sua 25esima edizione, confermandosi come il più grande hub di networking tecnologico per la community del mondo Retail. Da un quarto di secolo rappresenta il punto d’incontro privilegiato per i professionisti del settore: un luogo dove innovazione, visione e confronto si intrecciano per anticipare i trend e favorire la crescita del business. Quest’anno l’evento coinvolge 300 speaker, attende oltre 1500 retailer e più di 100 aziende innovative: da 9 anni valorizza i progetti più disruptive del settore con i Retail Award. Forum Retail è oggi il più grande Experience & Networking Hub dedicato al retail, dove si incontrano le migliori innovazioni provenienti dall’Italia e dal mondo.

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